Framtidens social- och hälsovård vinner på att designa sina tjänster

Artikeln har publicerats i Vasabladet 7.3.2020, länk till artikeln: https://www.vasabladet.fi/Artikel/Visa/354361

Nyheter om vanvård av äldre, missförhållanden, undernäring, fel i medicindoseringen och dödsfall spreds som en löpeld i pressen under våren 2019. Nyheterna påverkade vårdyrkets rykte och vårdpersonalen personligen, men har även betydelse för rekryteringen av nya vårdare och studerande. Hela branschen fick sig en törn, vilket minskar arbetets och utbildningens attraktivitet.

Dessutom visar forskning, från några år tillbaka, att samvetsstress bland vårdpersonal orsakar illamående, utmattningssyndrom och trötthet. Det gör att många vårdanställda byter yrke eller överväger att lämna branschen på grund av små möjligheter att påverka vårdens etiska dimension och göra ett tillfredställande arbete.

För att motarbeta den negativa trenden har det bland annat utlovats ökade kvoter inom utbildningen, men det ensamt hjälper föga ifall innehåll och förutsättningar för att göra ett etiskt acceptabelt jobb fattas. Utbildningen utgör en del av detta komplexa område så vårdutbildningens inverkan på framtida vård och dess kvalitet är avgörande.

Den sjuka eller hjälpbehövande människan blir idag ofta objektifierad och dissekerad i smådelar beroende på var den fysiska sjukdomen eller problemet identifieras. Att människan är en helhet av kropp och själ får inget gehör när patienten slussas omkring i vårdapparaten. I en medikaliserad och resultatinriktad verksamhetskultur är det väldigt svårt att tillgodo se en persons behov av en vårdande och holistisk insats.

Ofta fokuserar verksamhetsmiljön, och även undervisningen, på biomedicinska och teknologiska modeller av vårdarbete. Teknologins och biomedicinens inflytande förstärks ytterligare av dagens trender så som digitalisering av hälsovårdstjänster och medikalisering av olika hälsohinder. Det riskerar ge den mänskliga, helhetsmässiga, humana aspekten en mindre roll i vården.

I verksamhet där fokus i större grad är lagd på person (subjekt) hellre än patient (objekt) med dimensioner som inkluderar uppmuntran till egenvård, resiliens, livsbalans, och där det finns en intention att förstå personers bakgrund och kultur, har visat sig stödja även vårdarnas och studerandes välmående.

För att kunna möta de mest utsatta patienterna krävs att professionella kan förstå sin egen bakgrund och sitt agerande i relation till denna. På så sätt rekonstrueras professionellt vårdande. Det krävs tid och möjlighet till självreflektion samt annorlunda insatser och resurser än digitala plattformar och fokus på effektivitet.

Övergången till digitala tjänster påverkar speciellt vården av de mest sårbara patienterna, som kräver en mänsklig kontakt i de vårdbehov som ska mötas. Allt kan inte skötas digitalt. Som motpol till den fragmenterade biomedicinska synen på medicin och vård krävs en åter-humanisering (eng. rehumanising) av vårdarbetets kärna, utan att för den delen förkasta de biomedicinska och rön som finns tillgängliga idag.

Humaniseringen av en vårdande relation som är motpolen till den teknokratiska vårdrelationen, är fundamental för en god återhämtning. Det kräver att vårdaren ser patienten som en person, ett subjekt, en individ med både erfarenhet och kulturell bakgrund som påverkar hela dennes liv och resurserna som personen har. Fokus på personcentrering och patientens egna resurser betyder inte att den biomedicinska vårdsynen ska förkastas utan att den mera ses som en del av helheten.

Service- eller tjänstedesign är en möjlighet att utveckla tjänster inom hälso- och socialvård utgående från ett individperspektiv. Servicedesign ska inte förväxlas med "Lean", som har en organisationscentrerad utgångspunkt. Servicedesign-konceptet tillämpas inom formgivning av servicemodeller med kunden i centrum och utgör en motsats till det biomedicinska splittrandet av vård och omsorg.

Trots att modellen kommer från design- och marknadsföring kontext, kan metoden med fördel tillämpas i en tjänsteproduktionskontext. Grundtanke är att skräddarsy och personifiera servicen, det vill säga sätta ”kundens”, eller i detta fall, den vård- eller omsorgsbehövande behov, i centrum. Således kan konceptet användas för att individualisera, humanisera och personifiera social -och hälsovårdstjänster.

Vård och omsorg förändras på grund av minskande resurser och en åldrande befolkning. Nya modeller behöver utvecklas. Samtidigt ökar de potentiella brukarnas uppmärksamhet och medvetenhet angående kvalitetsproblem och dålig service inom dessa tjänster. För att hantera dessa negativa faktorer är det viktigt att identifiera utmaningar i de tjänster som behöver förbättras.

Det bör även poängteras att servicedesign ingalunda utesluter digitala servicemodeller utan tvärtom inkluderar dem, eftersom digitala lösningar ofta kan svara på behovet av en viss brukargrupp, medan en annan grupp behöver en annorlunda form av service.

Enligt Kristine Rise Fry misslyckas ett stort antal förändringsinitiativ på grund av ofokuserad och osäker ledning och därför finns ett stort behov av nya sätt att genomföra hållbara förändringar. Servicedesign är en brukarcentrerad strategi som inkluderar tjänsteproducenter, slutanvändare och övriga intressenter i designprocessen där servicen designas utgående från användarens behov, inte organisationens eller experternas.

Servicedesign fokuserar på mångprofessionalitet och teamarbete, där förståelsen för tjänsteproduktionen och den slutliga användaren av tjänsterna är i fokus. Därför har även många social- och hälsovårdsorganisationer börjat undersöka kundupplevelsen och detta ger stora möjligheter att designa tjänster eftersom de fokuserar på helhetsmässig servicestig och upplevelsen av de tjänster som produceras.

Servicedesign får allt mer genomslagskraft och har redan utnyttjats framgångsrikt på vissa håll i Finland. Allt tyder på att vinnaren i framtidens social- och hälsovård är den som kan designa sina tjänster utgående från brukarens, individens behov och bygga upp konkreta flexibla servicestigar som passar olika typer av personliga behov. Det betyder även att empati, medkänsla, personcentrering och humanitet får den tyngd som krävs för en helhetsmässig, individuell, mänsklig vård och omsorg.

Bakgrundslitteratur

Arter. 2019: https://www.arter.fi/webinaari/palvelumuotoilu-ja-sen-hyodyntaminen-sosiaali-ja-terveysalalla/

Anderson Eli. 2018. Rehumanising healthcare professionals to appreciate how Interprofessional education can be enhanced, through the healing craft of storytelling. Short paper. Director, StoryAID, United Kingdom

Andersson. 2014. Medikaliserat och resultatstyrt vårdarbete på akutmottagning - En studie med utgångspunkt i medarbetares och chefers perspektiv. Examensarbete Göteborgs Universitet 2014: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:877100/FULLTEXT01.pdf

Anderson & Karlsson. 2005. Maktens och maktlöshetens uttryck i hälsovården. Examensarbete. Högskolan i Trollhättan: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:215607/FULLTEXT01.pdf

Crowther et al. 2013. Compassion in healthcare – lessons from a qualitative study of the end of life care of people with dementia. J R Soc Med. 2013 Dec; 106(12): 492–497. : https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3842856/

Freire Karinne & Daniela Sangiori. 2019. SERVICE DESIGN & HEALTHCARE INNOVATION: from consumption to co-production and co-creation: https://www.researchgate.net/publication/228745520_Service_design_and_healthcare_innovation_from_consumption_to_co-production_to_co-creation

Glasberg.2007. Stress of conscience and burnout in healthcare the danger of deadening one's conscience. UMEÅ UNIVERSITY MEDICAL DISSERTATIONS

New Series No 1101 - ISSN 0346-6612 - ISBN 978-91-7264- 316-1IDEO.org.2015. The Field Guide to Human-Centered Design: https://www.avhandlingar.se/avhandling/5b61fa8b4f/

Kaipia, 2011. Potilaan inhimillinen kohtelu sairaanhoitajan kokemana. Examensarbete: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/35983/Kaipia_Jennimari_Karvinen_Jonna.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Morgan & Yoder. 2011. A Concept Analysis of Person-Centered Care. J Holist Nurs published online 19 July 2011: https://www.researchgate.net/publication/51504937_A_Concept_Analysis_of_Person-Centered_Care

Oneviewhealth.2015. Eight Principles for Person-centered care: https://www.oneviewhealthcare.com/the-eight-principles-of-patient-centered-care/

Rise Fry Kristine. 2019. Why Hospitals Need Service Design: Challenges and methods for successful implementation of change in hospitals: https://www.ntnu.edu/documents/139799/1273574286/TPD4505.Kristine.Rise.Fry.pdf/1568d6be-df14-4c51-9820-e690d354bf2b

Sinclair et al. 2018. What are healthcare providers’ understandings and experiences of compassion? The healthcare compassion model: a grounded theory
study of healthcare providers in Canada. British Medical Journal open access: https://bmjopen.bmj.com/content/8/3/e019701

Smith.2018. Rehumanising the health system: https://pharmaboardroom.com/articles/rehumanising-the-health-system/

Yle, Hoitajaopintojen hakijamäärät laskevat tuhansilla, kun ala polkee kriisistä toiseen – myös koulutuksen maine on kärsinyt: https://yle.fi/uutiset/3-11195636