Understanding Customer Perspectives on AI Integration in CRM Systems and its Effect on User Experience and Engagement

9.12.2024
Master Thesis
noviaskyllov

Transforming Customer Relationships with AI: Insights from My Thesis

The digital age has introduced unprecedented opportunities for businesses to connect with their customers, and Artificial Intelligence (AI) is at the heart of this revolution. My thesis, "Understanding Customer Perspectives on AI Integration in CRM Systems and its Effect on User Experience and Engagement," explores how AI reshapes customer interactions, focusing on its impact on satisfaction and engagement.

What’s the Buzz About AI in CRM?

AI technologies—like machine learning and predictive analytics—are no longer futuristic concepts but practical tools revolutionizing Customer Relationship Management (CRM). They enable businesses to predict customer needs, offer personalized experiences, and make real-

time adjustments. But how do customers feel about these technological shifts? My research delves into the consumer side of this story, offering insights into their perspectives and concerns.

Key Themes from the Study

  1. Personalized Customer Journeys: AI in CRM systems enables hyper-personalization, making each customer feel uniquely valued. It’s no longer about broad segments but tailored experiences.
  2. Simplicity Drives Engagement: People prefer AI systems that are intuitive and easy to use. The smoother the interaction, the stronger the engagement.
  3. Trust is Non-Negotiable: While AI can automate many processes, customers value transparency and ethical practices. Ensuring data privacy is a must for fostering trust.

Research Highlights

Using a quantitative approach, my study analyzed responses from 376 participants. Guided by the Technology Acceptance Model (TAM), key variables like Perceived Usefulness, Ease of Use, and Engagement were examined. Advanced statistical methods, including regression analysis, revealed clear correlations, such as the strong positive influence of perceived usefulness on customer satisfaction.

Practical and Theoretical Impact

  • For Businesses: This study underscores the importance of aligning AI systems with customer preferences to boost engagement. Intuitive design, ethical data use, and transparency should be prioritized to build trust.
  • For Researchers: The findings extend existing knowledge on TAM by applying it in the context of AI-driven CRM systems, offering a fresh perspective on technology acceptance.

The Road Ahead

AI in CRM is not just about technology; it’s about balancing innovation with human-centric values. Future studies can explore:

  •  Long-term effects of AI on customer relationships.
  • Cross-industry comparisons to uncover sector-specific insights.

Why This Matters

In a world where customer loyalty is increasingly hard to earn, businesses that effectively harness AI in CRM stand out. This research provides a roadmap for companies to refine their strategies and for academics to deepen their understanding of this transformative technology.

AI is not just a tool; it’s the bridge between businesses and their customers, redefining relationships for the better. My thesis celebrates this evolution and calls for mindful innovation as we embrace this exciting frontier.

References

  • Abrokwah-Larbi, K. (2024). An empirical investigation of the impact of marketing analytics capability on SME performance: a resource-based view approach. Asia-Pacific Journal of Business Administration. https://doi.org/10.1108/APJBA-04-2023-0171
  • Bauer, C., Galvan, J. M., Hancock, T., Hunter, G. K., Nelson, C. A., Riley, J., & Tanner, E. C. (2024). Integrating technology within the sales-service ecosystem: the emergent sales techno-ecosystem. European Journal of Marketing, 58(3), 782–811. https://doi.org/10.1108/EJM-04-2023-0221
  • Ganesh, J., Reynolds, K. E., Luckett, M., & Pomirleanu, N. (2010). Online Shopper Motivations, and e-Store Attributes: An Examination of Online Patronage Behavior and Shopper   Typologies.      Journal             of                                                   Retailing,      86(1),   106–115. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2010.01.003
  • Han, R., Lam, H. K. S., Zhan, Y., Wang, Y., Dwivedi, Y. K., & Tan, K. H. (2021). Artificial intelligence in business-to-business marketing: a bibliometric analysis of current research status, development and future directions. Industrial Management and Data Systems, 121(12), 2467–2497. https://doi.org/10.1108/IMDS-05-2021-0300
  • Nair, K., & Gupta, R. (2020). Application of AI technology in modern digital marketing environment. World Journal of Entrepreneurship, Management and Sustainable Development, 17(3), 318–328. https://doi.org/10.1108/WJEMSD-08-2020-0099
  •  Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–134. https://doi.org/10.1080/10864415.2003.11044275
  • Wengler, S., Hildmann, G., & Vossebein, U. (2020). Digital transformation in sales as an evolving process. Journal of Business and Industrial Marketing, 36(4), 599–614. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2020-0124

Short biography of Author:

Noor Ul Huda is a versatile professional with experience in marketing, business development, and project management across international markets. Holding an MBA in Digital Business and Management, Noor has successfully driven brand growth, enhanced client engagement, and led community development initiatives. Fluent in English, and Urdu, and equipped with a Hygiene Pass, Noor combines strong communication skills with expertise in business intelligence and project management to deliver impactful results. Currently based in Finland, Noor is eager to contribute to dynamic organizations.

Skribent:
Noor Ul Huda
Nyckelord:
Master thesis, Master of Business Administration, MBA, Digital Business and Management

In this blog you'll read posts from students studying for Master of Business Administration, Digital Business and Management, MBA. The writers are responsible for the content and opinions in the blog text.

Digital Business and Management, MBA

Disclaimer: The author(s) are responsible for the facts, any possible omissions, and the accuracy of the content in the blog.The texts have undergone a review, however, the opinions expressed are those of the author and do not necessarily reflect the views of Novia University of Applied Sciences. 

Posta din kommentar

Kommentarer

  • Stuartlek 13 juni 2026 13:40 (101 min sen)

    чернозем с доставкой Московская область – качественный из Воронежской области. скидка при заказе от 20 кубов. Каширу, Коломну. сезонная распродажа весна-осень
    грунт для газона – удерживает влагу и пропускает воздух. с медленным азотом. доставка в мешках и россыпью. скидка ландшафтным дизайнерам
    торфогрунт – сразу готов к посадке. фракция 0-15 мм. для контейнерного озеленения. цена от 1700 ?/м?. фото грунта до отгрузки
    https://rosagrogrunt.ru/region/chernozem-kolomna/

  • Prestonabefe 13 juni 2026 09:10 (6 timmar sen)


    летнее и зимнее дизтопливо – переход на зимнее с 15 октября. смешаем по вашей пропорции. экспресс-лаборатория при заказе. утилизация неликвидного топлива
    солярка оптом Московская область – от железнодорожной цистерны. Одинцово, Красногорск, Чехов. отсрочка платежа для проверенных клиентов. бесплатная доставка при заказе от 5 тонн
    отопление дизельным топливом дома – температура по вашему графику. подходит для любых котлов Kiturami, Buderus. привезём до начала заморозков. скидка 10% на первую заправку
    Source:
    https://neftegazlogistica.ru/region/fryazino.php

  • RobertTeara 13 juni 2026 02:25 (13 timmar sen)


    Независимый сюрвей груза – доказательство для претензии. Вскроем любую упаковку. Результат – сюрвейерский сертификат. Цена фиксированная до 5 позиций.
    Контроль качества фруктов и овощей при отгрузке с поля. Выявим гниль и механику. Сопровождение фуры. Заключение о лежкости.
    Урегулирование убытков со страховой – получите реальную выплату. Фиксируем повреждения по акту. Прибавляем к выплате до 40%. Оплата постфактум от выгоды.
    Source:

    <a href=https://gpcdoerfer1.com/service/syurvejerskie-uslugi/morskoj-syurvej/>урегулирование убытков со страховой</a>

  • Davidrok 13 juni 2026 01:54 (13 timmar sen)


    Цена межевания земельного участка в Твери стартует от 3 000 ? за выезд без учета площади. Фиксированный тариф при заказе топосъемки.
    Проводим геодезические изыскания в Твери и Пролетарском. Сдаем в архитектуру для подземных коммуникаций.
    Итоговая стоимость кадастровых работ в Твери зависит от вида объекта. Карта постоянного клиента. Точную цену назовем по телефону. <a href=https://sever-geo.com/uslugi/geodezicheskie-izyskaniya/poderevnaya-semka/><img src="https://san2.ru/smiles/smile.gif"></a>
    https://sever-geo.com/uslugi/geodezicheskie-izyskaniya/poderevnaya-semka/

  • Jamesboori 13 juni 2026 01:49 (14 timmar sen)

    проктолог в Москве – кандидат медицинских наук. Выезд в клинику на юго-западе. Проводим пальцевое исследование. Акция первый приём 50%.
    лечение геморроя без операции – щадящий метод для офисных работников. Инфракрасная коагуляция. Без больничного. Гарантия от рецидива.
    колоноскопия под наркозом – идеальный вариант для обследования. Медикаментозный сон. Удаляем мелкие полипы сразу. Скидка на гастроскопию в тот же день.
    удаление полипов в кишечнике – микрохирургия в амбулаторных условиях. Срочная гистология при риске. Полип до 3 см – без госпитализации. Выписка через 2 часа.
    лечение анальной трещины – без операции на ранних стадиях. Проводим ботулинотерапию. Заживление за 7 дней. Программа после родов.
    лазерное удаление геморроидальных узлов – амбулаторно за 20 минут. Комбинированная лазерная техника. Можно сидеть сразу. Скидка при удалении 3+ узлов.
    малоинвазивная проктология – высокие технологии в Москве. Инфракрасная фотокоагуляция. Папиллиты и кисты. Возврат к жизни через день.
    свищ прямой кишки лечение – лазерная фистулотомия. Контроль через 3 месяца. Два дня в стационаре. Бесплатная повторная консультация.
    ректоцеле операция – опущение прямой кишки устраняем раз и навсегда. Возвращаем качество жизни. Лапароскопия. Секс через 6 недель.
    гастроскопия и колоноскопия за один день – акция «Всё внутри» в Москве. Потом колоноскопия (20 минут). С собой можно утром не есть. Консультация гастроэнтеролога в подарок.

    Source:

    https://проктолог-эксперт.рф/analnaya-treshhina-u-beremennyh/

  • DavidJek 12 juni 2026 21:53 (17 timmar sen)


    Дендроплан и перечетная ведомость для судебной экспертизы в Подмосковье. Фотопривязка к местности. Цена со скидкой при заказе топосъемки.
    Межевание в Московской области – шаг к получению кешбэка за газ. Дадим план координат для забора. Цена от в рассрочку до результата.
    Геоподоснова для строительства в масштабе 1:1000 – это цифровая модель рельефа. Обновляем старые планы. Цена от 15 000 ? за га.
    Source:

    - https://geo163.ru/geodesy/solnechnogorsk/

    кадастровый инженер в Московской области

  • 789win trang chủ 12 juni 2026 18:54 (20 timmar sen)

    Thanks for sharing your thoughts about Card Games. Regards

  • JasonTrirl 12 juni 2026 16:37 (23 timmar sen)


    подбор разработчиков Python – тимлид для наставничества. SQLAlchemy, Alembic. вакансия закрывается за 5-10 дней. бесплатный пробный день отбора
    IT аутсорсинг и лизинг персонала – не ищите каждого по отдельности. аутсорсинг: управляем процессом за вас. лёгкое расторжение без КЗоТ. у нас своя команда 120+ разработчиков
    QA тестировщик в команду – ручной и автоматизированный. выявим уязвимости до релиза. на постоянный прогон ночных билдов. кандидаты с ISTQB
    всё тут:
    https://skillstaff2.ru/spravochnik/kto-takoj-akkaunt-menedzher/

  • Davidrok 11 juni 2026 21:32 (42 timmar sen)


    Цена межевания земельного участка в Твери стартует от 5 000 ? за дачный массив. Рассрочка 0% при заказе топосъемки.
    Подеревная съемка участка нужна для порубочного билета. Даем заключение о ценности. В Твери выезжаем в выходные.
    Технический план на водопровод в Твери оформим по декларации. Укажем охранную зону. Цена со скидкой на повторку. <a href=https://sever-geo.com/uslugi/geodezicheskie-izyskaniya/poderevnaya-semka/><img src="https://san2.ru/smiles/smile.gif"></a>
    https://sever-geo.com/uslugi/geodezicheskie-izyskaniya/poderevnaya-semka/

  • DavidJek 11 juni 2026 21:29 (42 timmar sen)


    Проводим инженерно-геодезические изыскания в Московской области для подземного паркинга. Сдаем в Мосгоргеотрест. Срок с топосъемкой 1:200.
    Геологические изыскания для фундамента в Подмосковье – помогут избежать пучения. Даем график несущей способности. Цена от 25 000 ? за точку.
    Запрос в ИСОГД Московской области нужен, чтобы проверить ограничения. Расшифруем сложный ответ. Стоимость входит в комплекс ГПЗУ. Результат в электронном виде с XML.
    Source:

    - <a href=https://geo163.ru/cadastre/kadastrovyj-inzhener/kubinka/>топографическая съемка 1 500</a>


    топографическая съемка 1 500

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89